“民有所呼、我必有应” 浙江移动架起客户连心桥

潮(cháo)新闻客户端 通讯员 陈珊 为(wèi)深入贯彻工业和信息化部相关工作要求，浙江移动扎实开展“民有所呼(hū) 我必有应”专项行动，围绕网络覆盖、装维服务、业务办理(bànlǐ)、乡村振兴等领域推出21项具体服务举措。 近日，浙江移动在全省组织接待日活动，以总经理带头(dàitóu)接访、线上线下多渠道互动为特色，着力解决群众在通信服务中的急难愁盼问题(wèntí)，让“首问负责、限时办结、追求满意”的服务理念更加深入人心，推动服务质量(fúwùzhìliàng)再(zài)上新台阶。 从5G网络到装维服务(fúwù)，从适老服务到乡村振兴，浙江(zhèjiāng)移动正以实实在在(shíshízàizài)的举措践行“客户为根、服务为本”初心的坚守，全力打造通信服务新标杆。 从电台到(dào)社区，面对面服务零距离　 　 通过统筹组织全省(quánshěng)接待日活动，定期开展客户接待日、开放日、体验日等多样化活动，浙江移动(yídòng)构建起全方位、多层次的客户沟通渠道，精准倾听客户意见，迅速回应客户诉求，高效解决客户问题，不断丰富客户体验，显著(xiǎnzhù)提升客户参与(yǔ)感与满意度。 在杭州，浙江移动杭州分公司副总经理吕晓安带队到杭州广播电视台(diànshìtái)参加FM89杭州之声民情(mínqíng)热线活动，参与了民情热线电话接听，倾听(qīngtīng)了客户诉求，就5G网络、关爱套餐、客户服务等多方面问题，与广大听众(tīngzhòng)朋友们进行直接沟通，为客户现场答疑并(bìng)解决问题共计8件，将听众朋友的(de)关键意见纳入“民情台账”，确保“件件有回音、事事有着落”。 浙江移动(yídòng)金华分公司线上线下双轨并行，解决群众通信服务诉求。在线上，通过FM104.4金华之声及各县市广播电台“行风热线”栏目，搭建空中服务平台，实时回应群众关切需求(xūqiú)；在线下，每月(měiyuè)10日“心级服务日”，进驻九(jiǔ)县市城区主营业厅开展“零距离”服务，现场面对面(miànduìmiàn)为群众排忧解难(páiyōujiěnàn)。截至当前，已现场受理业务咨询并高效解决客户问题75个，问题解决率100%。 在“民有所呼 我必有应”客户接待(jiēdài)活动中，浙江移动温州洞头分公司接待了跨区客户王先生。“我是(shì)通过电话办理(bànlǐ)了随心享合约活动，但发现短信提醒和办理业务有出入。我就回拨了客服电话，想修改业务。客服回复需要3个工作日。”王先生向(xiàng)洞头分公司彭剑辉寻求帮助。在详细核对情况后(hòu)，彭剑辉和跨区的服务管理人员对接，协助(xiézhù)修改了套餐。 在衢州，浙江移动常山分公司总经理姚俭平亲自带队(dàiduì)组建服务(fúwù)专班，主动(zhǔdòng)走访集团关键客户，针对前期收集(shōují)的集中性诉求开展“上门(shàngmén)问诊”，以精准(jīngzhǔn)举措逐一化解客户难题。在常山县(chángshānxiàn)双明轴承有限公司，姚俭平实地勘察机房环境，结合客户实际情况，量身定制机房安全升级方案。从加强门锁防护等级、增设智能监控设备，到优化机房网络访问权限管理，全方位筑牢安全防线(fángxiàn)，杜绝因设备遭窃用而产生的潜在损失。此外，姚俭平海在集团单位会客室临时(línshí)开设咨询点，面对面倾听客户在网络质量、服务响应等方面的具体需求，对能即时处理的问题当场办结，需多方协调的复杂(fùzá)事项则建立专项台账，明确责任人和解决时限。 暖心服务(fúwù)无盲区，创新举措解难题 随着服务模式从“被动响应”转向“主动破题”，浙江(zhèjiāng)移动(yídòng)的也将“暖心服务窗口”开到了市民心坎上。 “我这刚下班就赶过来了，要不是营业厅(yíngyètīng)还开着门(mén)，我得专门请半天假来办(bàn)业务。”傍晚18:15，在宁波鄞州万达附近营业厅，刚下班的张先生一边递上身份证，一边向营业员感叹。 近日，浙江(zhèjiāng)移动宁波分副总经理章青走进海曙天宁旗舰厅，参与(yǔ)“民有所呼 我必有应”总经理接待活动，与现场客户展开面对面深度交流。在倾听客户心声的过程中，“工作日办理难”这一困扰(kùnrǎo)广大(guǎngdà)客户的突出问题，成为广大消费者集中反映的焦点。 当传统的“朝九晚五”遇上“996”作息，宁波分公司迅速响应，以“民呼我为”的高效行动力，推出暖心延时服务(fúwù)举措：全市50家营业厅延长营业时间，其中各区县（市）至少设置2家核心营业厅提供(tígōng)夜间服务，重点布局在商务(shāngwù)楼宇、居民区集中(jízhōng)区域。这些营业厅的晚间服务时间延长至19:00-20:00，可满足上班族办理套餐(tàocān)变更、宽带安装、号码开户、账单查询等(děng)高频通信(tōngxìn)业务的需求，让客户再也不用为赶时间而匆忙奔波。 在青田瓯南社区的老(lǎo)榕树下，浙江移动丽水分公司客户经理蔡玉莲正握着推子，为75岁的陈爷爷(yéyé)修剪头发。“爷爷头往左偏点，这样不扎脖子。”她左手(zuǒshǒu)轻扶老人肩膀，右手推子匀速移动，连耳后碎发都用小剪刀精心修整。这已是蔡玉莲今年(jīnnián)第三次来社区服务。 最近，她在走访时发现独居老人理发难，便自费购置工具，还把午休时间(shíjiān)变成“移动服务站”，免费为老人们(rénmen)理发。剪发间隙，她顺手教老人们用手机查话费：“您看，打开这个 APP 点‘余额查询’，话费账单一目了然，以后(yǐhòu)不用冒热天跑路啦。”如今，蔡玉莲的(de)理发包(bāo)总装着两样“工具”——推子和业务服务手册，她说：“服务没有边界，客户需要(yào)的，就是我们要做的。” 在端午期间，浙江移动嵊州分公司携手融媒体中心等多家企业，打造了“民有所呼、我必有应”主题嘉年华。活动现场处处(chǔchù)暗藏惊喜：热气腾腾的小笼包(xiǎolóngbāo)、软糯飘香的粽子在巧手中诞生；一针一线缝制的香囊，承载着传统韵味；草帽上绘满天马行空的童趣(tóngqù)，投壶游戏(yóuxì)掀起阵阵欢呼，五彩绳穿梭指(zhǐ)间编织美好寓意……孩子们穿梭于趣味摊位间，每一次亲手制作、每一场欢乐互动，都化作成长路上的珍贵印记。在欢声笑语中，绍兴移动嵊州分公司以(yǐ)这场童趣满满的(mǎnmǎnde)活动为纽带，将温暖(wēnnuǎn)与关怀融入每一次沟通。 温情守护“银龄(yínlíng)”，共筑反诈防线 浙江移动持续深化“银龄守护”行动，助力老年客户(kèhù)都(dōu)能畅享安全、便捷的数字生活。 浙江移动台州分公司深入天台玉湖小区及赵家岱村，开展“民有所(yǒusuǒ)呼 我必有应”总经理(zǒngjīnglǐ)办实事专项(zhuānxiàng)活动，以“面对面”倾听、“实打实”解决的方式，推动服务升级，助力乡村振兴。 在(zài)天台玉湖小区(xiǎoqū)活动现场，天台分公司总经理张霖化身“移动服务专员”，与社区居民展开“一(yī)对一”深度对话，现场协调解决网络覆盖、资费(zīfèi)疑问等问题，安排技术人员上门服务；同时，在赵家岱村逐户走访，推出“三个一”助老行动(xíngdòng)：一张“服务明白卡”、一次“上门网络体检”、一节“数字微课”，帮助村里老人掌握数字技能，同时开展(kāizhǎn)反诈普法宣传。 在嘉兴，浙江移动嘉禾分公司(fēngōngsī)社区经理小王积极组织银龄(yínlíng)反诈讲堂、银龄手机摄影服务、志愿者银铃上门等服务活动，走进社区，走近老年客户身边，帮助岁数大的老人做做家务(jiāwù)，跑跑腿。 “小王每个(měigè)月都会定时到(dào)我们社区来开展‘反诈(fǎnzhà)防骗(fángpiàn)活动’，他不仅给我们讲反诈案例，提高了我们识别(shíbié)骗子的能力，还给我们提供便利的移动业务服务，不用去营业厅排队了，十分贴心。”穆湖社区的张阿姨亲切地说。据悉，浙江移动嘉兴分公司组织志愿者进社区服务活动超1000场，服务银龄(yínlíng)客户400余人，社区内派发反诈宣传物料约10万份，让移动暖心服务走进街坊邻里。　 数字赋能惠百业，技术让服务更(gèng)智能 以信息技术为纽带，浙江(zhèjiāng)移动积极推动数字技术融入“数字生活”，让(ràng)生活更智慧。 家住温州的(de)李(lǐ)奶奶每天都有看新闻联播的习惯，这天(zhètiān)晚上李奶奶像往常一样打开电视机，发现家里的宽带电视故障了。李奶奶拨通了10086的电话。话务员小云(xiǎoyún)接到了李奶奶的电话，通过查询(cháxún)发现奶奶家的路由器需要重启。正当奶奶为不会操作而发愁今天(jīntiān)无法看新闻联播时，小云注意到奶奶的手机支持视频(shìpín)通话，就试着询问：“奶奶，我可以给您发起视频，告诉您怎么操作试试。”李奶奶欣然接受了。小云耐心的一步一步指导，很快宽带电视故障恢复。李奶奶高兴地说： “小姑娘，你(nǐ)(nǐ)真厉害，谢谢你，我还以为今天看不了，没想到这么(zhème)快处理好。”小云开心地说：“奶奶，下次如果再有故障，您可以用视频电话打给我们，有可能像今天一样不用等师傅就可以解决。”李奶奶满意的挂机(guàjī)了。 目前，浙江10086的2000名话务代表已经全部(quánbù)配备视频(shìpín)客服技能，客户直接拨打热线号码即可接入视频客服，畅享“看、听、说、触”一体的多媒体客户服务，利用(lìyòng)视频、图文等开展生动的服务交互，提升客户体验。除了宽带问题外，营业停机、营业复机、密码重置、管停复通、营销活动办理等都可以通过视频客服轻松(qīngsōng)解决(jiějué)。 在湖州，5月23日浙江移动德清分公司举办“心级服务 移动守护”线上总经理接待日直播活动。县公司副总经理范民军出席(chūxí)并分享德清移动在 5G、物联网、大数据、云计算等技术领域(lǐngyù)的(de)成果。 比如，在(zài)产业数字化转型方面，德清分公司参与自动驾驶与智慧出行建设，打造车联网项目(xiàngmù)；助力(zhùlì)邮管局推动物流无人配送，实施 5G 工厂应用，为产业升级提供支撑；在惠农助民方面，“共富数字渔仓(yúcāng)”项目助力乡村振兴……本次直播时长1小时，范民军还准备了智能音箱和最新款路由器(lùyóuqì)抽奖，吸引 3388 人观看。